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        安陽(yáng)益和熱力有限責任公司

        供熱服務(wù)承諾

         

        為進(jìn)一步提高服務(wù)群眾的質(zhì)量,不斷完善集中供熱管理制度和服務(wù)體系,真正為群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使群眾放心用熱、滿(mǎn)意用熱,本公司做出供熱服務(wù)承諾如下:

        一、服務(wù)宗旨:堅持“用戶(hù)是親人、讓用戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨,按照“始終把用戶(hù)放在心中,始終為下一環(huán)節服務(wù),始終把問(wèn)題前置解決”的工作方針,切實(shí)以人為本,服務(wù)用戶(hù),讓用戶(hù)放心用熱、滿(mǎn)意用熱。

        二、服務(wù)規范:選用服務(wù)群眾思想意識強,愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)人員從事窗口服務(wù)工作;堅持文明用語(yǔ)、統一著(zhù)裝上崗,做到儀表端莊,普通話(huà)標準;工作期間工作人員禁止閑談、串崗、看報紙、玩手機等怠慢群眾的現象。執行用戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)制度,不斷改進(jìn)和提升服務(wù)水平。

        三、首問(wèn)負責制:來(lái)訪(fǎng)(電),禁止以“不知道”、“不歸我管”等語(yǔ)言搪塞群眾,做到禮貌熱情,耐心解答,及時(shí)解決問(wèn)題,并做好記錄,做到件件有著(zhù)落,事事有回音。堅決杜絕“生、冷、硬、推”和與用戶(hù)爭吵等現象。

        四、搶修制度:凡供熱設施發(fā)生故障或接到群眾報告的突發(fā)緊急事件,要求搶修人員10分以?xún)瘸霭l(fā),市區40分鐘到達,郊區60分鐘到達。公司主管領(lǐng)導要現場(chǎng)布置工作,消除故障,做到小故障及時(shí)處理不過(guò)夜、大故障處理不超過(guò)3天。因特殊情況在 72小時(shí)內確實(shí)不能完成的,要向群眾做好解釋工作,同時(shí)向供熱管理部門(mén)報告現場(chǎng)情況。

         五、告知制度:供熱設施因故障檢修需要停熱時(shí),應提前1天將停熱時(shí)間和恢復供熱的時(shí)間在停熱區域進(jìn)行公告;緊急情況下的停熱,通過(guò)媒體或相應方式告知熱用戶(hù),并及時(shí)組織24小時(shí)連續搶修,盡快恢復正常供熱。

            六、維修服務(wù):采暖期間設立24小時(shí)溫暖熱線(xiàn),同時(shí)設安東南、安東北、開(kāi)發(fā)區、燈塔路、平原路、安漳路、三角湖、鐵西南、鐵西北、洹北10個(gè)片區用戶(hù)服務(wù)中心。一般維修實(shí)行預約方式,在1個(gè)工作日內上門(mén)服務(wù)。

        七、維修方式:入戶(hù)裝置和室內供熱設施由產(chǎn)權人(熱用戶(hù))負責維護管理(含居民自管小區二級網(wǎng)),出現故障時(shí)產(chǎn)權人可自行維修,也可委托供熱經(jīng)營(yíng)單位維修,屬于用戶(hù)產(chǎn)權的采暖設施維修實(shí)行有償服務(wù),做到價(jià)格公開(kāi)、收費合理。

        八、入網(wǎng)安裝:報裝使用集中供熱的單位、小區或個(gè)人實(shí)行預約服務(wù)制度。凡在當年6月30日前申報,且在供熱管網(wǎng)規劃范圍內具備供熱條件的,當年實(shí)現入網(wǎng)供熱。因客觀(guān)條件限制,一時(shí)難以解決的,向用戶(hù)說(shuō)明情況并承諾約期入網(wǎng)供熱。

        九、供熱時(shí)間:每年1115日至次年315日止,共計120天。如遇天氣變化,將根據市政府要求的供熱時(shí)間執行。

        十、供熱標準:供熱系統正常且用戶(hù)建筑圍護結構良好的情況下,居民用戶(hù)室溫平均溫度18℃±2℃(室外環(huán)境溫度低于-7或按表計量的用戶(hù)除外)。

        十一、供熱不達標退費制:因本公司原因致使用戶(hù)室內溫度低于規定標準,按規定向用戶(hù)退還相應的熱費,若有爭議經(jīng)供熱主管部門(mén)測溫確認。退費在每年的630日前辦理,逾期未辦理退費的,在下一供熱季熱費中予以核減。

        十二、繳費地點(diǎn):用戶(hù)可在本公司設立的東工路營(yíng)業(yè)廳、東區營(yíng)業(yè)廳、開(kāi)發(fā)區銀杏營(yíng)業(yè)廳、市民之家益和熱力窗口繳費;公司管理到戶(hù)的用戶(hù)也可持用戶(hù)證到中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業(yè)銀行、郵政銀行、中信銀行、中原銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)上銀行、手機銀行辦理繳費業(yè)務(wù)。采暖期間營(yíng)業(yè)廳收費時(shí)間為上午9時(shí)至下午5時(shí),節假日正常營(yíng)業(yè)。若有新的繳費便民措施,公司將及時(shí)通過(guò)多種方式通知到用戶(hù)。

        十三、服務(wù)電話(huà):本公司采暖期開(kāi)通24小時(shí)溫暖熱線(xiàn)電話(huà)5985110,安東南用戶(hù)維修服務(wù)中心2551855,安東北用戶(hù)維修服務(wù)中心15737200261,開(kāi)發(fā)區用戶(hù)維修服務(wù)中心2972571,燈塔路用戶(hù)維修服務(wù)中心5920219,平原路用戶(hù)維修服務(wù)中心18738282006,安漳路用戶(hù)維修服務(wù)中心18738282002,三角湖用戶(hù)維修服務(wù)中心15737200265,鐵西南用戶(hù)維修服務(wù)中心18237283891,鐵西北用戶(hù)維修服務(wù)中心18237286892,洹北用戶(hù)維修服務(wù)中心15737200267。

        非采暖期工作日服務(wù)電話(huà):溫暖熱線(xiàn)電話(huà)5985110、新用戶(hù)入網(wǎng)電話(huà)5101177、小區移交改造電話(huà)2172386、新用戶(hù)安裝電話(huà)2552855、營(yíng)業(yè)廳電話(huà)2559855(東區)、2957099(東工路)、2172388(開(kāi)發(fā)區)、5389155(市民之家益和熱力窗口)。本公司非采暖期夜間值班電話(huà):2172383。

        十四、社會(huì )監督及投訴:公司設立供熱投訴監督電話(huà),用戶(hù)發(fā)現本公司有任何違諾情況的,可撥打5918315進(jìn)行投訴,或直接到公司紀檢監察部進(jìn)行投訴。對于用戶(hù)的投訴在5個(gè)工作日內反饋處理結果。

         

         

         

        2015年11月1日

         

         


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